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    工行平湖支行營業部三措并舉提升客戶滿意度
    2023-09-04 10:13

      近期,平湖支行開展了一期網點服務提升培訓,該行營業部將借此契機,加強網點全方面的服務提升工作,力促擴大網點影響力、增強客戶體驗感及提升網點客戶滿意率。

      一、加強柜面客戶滿意率的考評??蛻魸M意率考評是針對柜面員工服務最直接的一種體現,在上級行服務考核過程中扮演了重要的角色。網點利用晨會對近期網點總體滿意率及各柜面的實際滿意率情況進行通報,并指出當前存在的不足,以提高網點對服務工作的總體重視程度。

      二、再度重申十八步服務流程的使用。在錄像抽查過程中,服務的十八步流程是評價柜員的標準,“您好!請坐!請問辦理什么業務?……謝謝!再見!請帶好隨身物品!”等文明用語、服務效率及標準指引手勢等都是抽查的重點,不能遺漏任何一個環節。網點針對此次培訓中提及的不足,要求柜面標準使用十八步服務流程,確保新員工形成習慣,達到自然而為的狀態。

      三、確保大堂服務規范的實行。網點特別針對大堂管理提出新的服務要求,在開門營業時、業務繁忙時均要規范服務,在中午離職時更要與相關人員進行補位,確保大堂有人執勤。另外,大堂經理更要擔當起職責,認真負責對待每一位客戶,并積極引導客戶到自助終端進行操作。


    編輯:曹雅嚴
    責編:莊佳莉
    審核:張奎超


    來源: 作者 胡珊珊

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